Bir işveren olarak, iş yerinde uğraşmak zorunda kalacağınız zor durumlar elbet olacaktır. Bir çalışanı disipline edecek, düşük performanslı birine bunu iletecek, hatta ekibinizden birini feda etmek zorunda bile kalacaksınız. Bunlara ilaveten, başkalarının davranışları ara sıra sizi kızgın, üzgün hissettirecek, demoralize edecek veya ihanete uğramış hissettirecek ve siz de sessiz kalıp hiçbir şey olmamış gibi davranmayı seçeceksiniz ya da patlayıp asabi bir yüzleşme geçireceksiniz.
Hatalı yanıt kin gütmeye ve kötü hissettirmeye sebep olabilir ve genellikle problem çözmeye asla etki etmemektedir.
Aşağıdaki şema yüzleşmenin gerçekleşebileceği belirli alanları göstermekte ve elbette ki açık ara en etkili yöntem mantıklı ve sakin diyaloğun olduğu bölge.
Ne yazık ki önceki işinizde bunlara ihtiyaç duymadığımız sürece, hayatta her zaman bu gibi durumlarla nasıl başa çıkacağımızla ilgili eğitimli değilizdir. Genelde de zor durumla başa çıkmayı ailemizden, arkadaşlarımızdan, iş arkadaşlarımızdan veya patronlarımızdan öğreniriz ki bu kişiler de bu konuda eğitilmemişlerdir bu yüzden de birçok zor durumun her iki taraf için de başarısızlıkla sonuçlanması kaçınılmaz olur.
İyi haber şu ki, kriz yönetimi öğrenilen bir yetidir ve Patterson, Grenny, McMillan ve Switzler’in kitabı “Kritik Yüzleşmeler” de öğrenilip hemen uygulanmaya başlanabilecek üç aşamalı çok basit bir süreç vardır.
Yüzleşme Öncesinde
Daima hatırlamanız gerekir ki, duygularınızın full kontrol sahibi sizsinizdir, kendinizsinizdir. Sizi sakinleştirip kızdırabilecek tek kişi yine sizsinizdir. Bir duruma tepki gösterdiğimizde, bunu tercih etmişizdir, belki bilinçaltımızla hareket etmişizdir ama en nihayetinde kendi tercihimizle böyle hareket etmişizdir. Kritik bir yüzleşme esnasında, sakin kalmanız gerekir, bu yüzden durumu sakin kafayla değerlendirebilmek için de zamana ihtiyaç duyarsınız.
Bir kez sakinleştiniz mi, başınıza gelenleri bir değerlendirmeniz gerekir. Bu gibi durumlarda göz önünde bulundurulması gereken birçok problem olabilir ve değişime ihtiyaç duyulduğunun tespit edilmesi ve akabinde de değişimin sağlanabilmesi için problemin köküne inerek değişim için en gerekli noktayı bulmanız gerekir. Bazen çatışmanın sebebi, olayları kaynama noktasına getiren şeylerin kendisi olmayabilir. Meselenin nasıl bu hale geldiğine dikkat etmesi gereken kişi sizsinizdir. Bir iş sahibi olarak yüzleşmenin sonucunun işiniz, diğer kişi ve aranızdaki ilişki açısından nasıl sonuçlanmasını istediğinize önden karar verin. Tüm bu üç etkenin eşit derecede önemsendiğinden emin olun ve tartışma sırasında da daima aklınızın bir köşesinde tutun.
Endişelenen kişiye, onlarla bir konu hakkında konuşmanız gerektiğini bildirin ve bunun için de bir yer ve zaman belirleyin. Böylelikle bunun ciddi bir mesele olduğunu anlayacaklardır. Konuyu enine boyuna tartışacak kadar vakit olduğuna, bölünmediğinize veya kulak misafiri olunmadığınıza emin olun. Bir e-mail veya bir telefon bunun doğru yöntemi değildir – bunu yüz yüze halletmeniz gerekir.
Yüzleşme Esnasında
Toplantının ilk birkaç saniyesindeki tutumunuz, toplantının gidişatını ve devamında olacakları belirler ve işler baştan bir kez ters gitti mi sonradan iyiye çevirmesi iyice zorlaşır. Bu yüzden tartışmayı açmak için ne söyleyeceğinizi çok iyi düşünün ve çift yönlü açık sözlü bir iletişim için dürüstlüğün ve anlaşılırlığın hakim olduğu bir hava yaratın.
Toplantının amacını önceden belirleyin ve karşınızdaki kişiyi savunmaya geçmemesi ve tüm iletişim kanallarını kapatmaması için toplantıya suçlayıcı olmayan bir direklik ile başlayın. Karşınızdaki kişiye ne yaptığını ve sonuçlarının ne olduğunu sorun ama onların bakış açısını da hesaba katacak şekilde onlara karşı dürüst olun. Basitçe “Ne Oldu?” diye sorun ve dinlemeye geçin.
Kişi, yapıyor olması gerekenlere karşı kendince bazı engeller yaratmış olabilir – ya içinden böyle gelmiştir ya da yapması gerekenleri yapacak beceriye sahip değildir. Bu davranışın altında yatan kök sebepleri tespit etmek ve bunları düzeltmek ve bunlara çözüm getirmek için de çaba sarf etmelisiniz. “Sence bunu doğru yapmak için ne gerekirdi?” diye sorabilirsiniz
Eğer toplantı duyguların yüksek seyretmesi veya kişinin sesini yükseltmesi sebebiyle planladığınız gibi gitmiyorsa, muhtemelen korkuyorlardır. Onları güvende hissettirmeli ve toplantının esas amacının problemi çözmek ve onların da dinlemek olduğunu hatırlatmalısınız. Aynı zamanda verilerle konuşmak duyguların önüne geçmeye yardımcı olacaktır.
Yüzleşmenin Sonrasında
Toplantının sonunda ne zaman ne olacağına dair ortak bir anlayışa sahip olduğunuza emin olmak istersiniz. ortak kabul edilmeyen varsayımlardan kaçınmak için, bunun net bir şekilde belirtilmesi gerekir. Beklentiler net bir şekilde belirlenmeli ve beklenen değişikliklerin yapılma olasılığını arttıracak şekilde teslim tarihleri de netleştirilmelidir.
Planın tamamlanmasını nasıl ve ne zaman takip edeceğinize karar verin. İşlere ve ilgili kişiye ne kadar güvendiğinize bakarak, dilerseniz siz onlarla iletişime geçebilirsiniz, dilerseniz de onlar size dönüş yapabilir. Fakat planın uygulandığından emin olmalısınız yoksa değişiklikler uygulanmaz ve böylece problem de çözümlendirilmemiş olur.
Artık, kriz yönetimini nasıl daha az zorlanarak halledebileceğinizi bildiğinize göre, bunu ne zaman uygulamaya geçireceğinize dair endişe duymanıza gerek yok!
Yazan: Kevin Stansfield