Ağır Ağır Çıkacaksın Bu Merdivenlerden…
Koçluk, verdiğiniz cevaplarla değil, sorduğunuz sorularla ilgilidir!
Yani, iyi bir koç en iyi cevapları vermeye çalışmaz ama en iyi soruları sorar.
O zaman, @isletmekocunuz Hasan Kamil olarak, şu soruyla başlayayım:
Hangisi işletmeniz için daha önemlidir?
Yeni müşteri yaratmak mı, yoksa eski müşterileri elinde tutmak mı?
Kafanız mı karıştı?
Çok normal…
Peki, şöyle bir bilgi versem ne dersiniz?
Yeni bir müşteriye satış yapmak, eski bir müşteriye yeniden satış yapmaktan tam altı katı daha maliyetlidir.
Çünkü, yeni bir müşteriye satış yapmak için aşağıdaki seviyeleri geçmeniz gerekir:
1- Tanıma
2- Hoşlanma
3- Güvenme
Eski müşteriye yeniden satış yapmak için ise, bu aşamaları zaten zamanında atlamışsınızdır, bu da size zaman, emek ve maddiyatta tasarruf sağlar.
İş sahipleri için, her zaman, yeni müşteri daha çekicidir.
Herkes, yeni müşteriye satış yapmaya, onu elde etmeye odaklanır.
Bu arada, çok daha rahat satış yapılabilecek eski müşteriler, unutulur!
Halbuki eski müşteri, bir kere satış yapmış olsanız bile, şirketinizi geleceğe taşıyacak asıl unsurdur.
İşte bu sebepten, müşterimizi, şu yoğun rekabet ortamında elimizde tutabilmemiz, hayati önem taşır.
Pareto Kanunu
İtalyan ekonomist Pareto’nun literatüre kazandırdığı Pareto Kanunu’na göre, sonuçların %80’ni, sebeplerin %20’sinden gelir.
İş insanlarının anlayacağı dilden söylersek, kazandığınız paranın %80’ni, müşterilerinizin %20’sinden gelir.
Tamamen ampirik gözleme dayanan bu kanunun doğruluğunu, kendi rakamlarınızın aşağı yukarı böyle olduğunu görünce teyit edersiniz.
Peki, Pareto Kanunu, bize ne diyor?
Diyor ki, size gelirinizin %80’ini getiren müşterilerinizin %20’sinin,
- Kim olduğunu bilin,
- Onlarla sürekli irtibatta kalın,
- Onlara yeniden satış yapmanızı sağlayacak fırsatlar yaratın.
Eski Müşteri Bilgi Bankası
Buradaki en önemli konu, müşteriniz ile daha sonra doğru şekilde irtibat kurmanızı sağlayacak irtibat bilgilerinden oluşan müşteri bilgi bankanızın olmasıdır.
“Müşteriden bilgi almak kolay değil” mi diyorsunuz? Lütfen ulaşabildiğiniz bir ActionCOACH İşletme Koçu ile, en kısa zamanda bağlantıya geçiniz!
Bu bilgi bankasında ne kadar çok bilgi olursa, müşteriyle yeniden kuracağınız temasların etkisini o kadar artırma imkanınız olur.
Yumurta – Tavuk ilişkisi misali, müşteriniz ile ilişkiniz sağlamlaştıkça, daha çok bilgi alabilirsiniz, bu bilgileri doğru şekilde kullandıkça da ilişkinizi daha da sağlamlaştırma imkanınız olur.
Yani, müşteriniz ile ilişkinizin hangi seviyede olduğunu anlamanız, ilişkinizi sağlamlaştırmanız açısından büyük önem taşır.
Bu sebepten, ilişkiyi sağlamlaştırmanızı sağlayacak doğru müşteri hizmetleri için;
- Müşteriyi gruplamanız,
- Her gruba özel bir şekilde yaklaşmanız gerekir.
Ağır Ağır Çıkacaksın Bu Merdivenlerden…
Evet, müşterimizin bu merdivenlerden çıkış hızı ağır ağırdır, hızlandırmanın yolu ise müşterimize yaklaşımımızdan geçer.
Müşteri Hizmetlerinin en büyük amacı, müşterilerden fanatikler yaratmaktır, yani ulaşacağımız son basamak FANATİK MÜŞTERİ’dir.
Fanatik Müşteri basamağına gelmeden, çıkmamız gereken 6 basamak vardır.
Bu basamakların sırayla çıkılması gerekir, birden üçe, üçten beşe zıplamamızın imkanı yoktur. Her birinde, mutlaka, bir zaman geçirilir.
Aşağıda, bu 6 basamağın tanımını, özelliklerini ve bir sonraki basamağa çıkmak için almanız gereken aksiyonları bulabilirsiniz.
- Ümit Verici :
Hedef Kitle tanımınıza uyan herkes, ÜMİT VERİCİ’dir.
Ümit Vericilerinizi tam olarak anlamak için, Hedef Kitlenizi tanımlamanız şarttır.
Sorularımız şunlar: Hedef Kitleniz kimdir? Yaş grubu, gelir durumu nedir? Evli midir, bekar mıdır? Nerede yaşar? Ne yer, ne içer?
Bir üst basamağa çıkmak için yapmanız gereken, Hedef Kitlenizi net olarak belirlemektir.
- Potansiyel :
Hedef Kitleniz içerisinde sizinle iletişime geçenler, POTANSİYEL MÜŞTERİ basamağına çıkmış demektir.
Potansiyel Müşterilerinizi bir üst basamağa çıkartabilmek için, onlara doğru soruları sormanız gerekir. Amaç, olabildiği kadar çok bilgi almak olmalıdır. Burada pek çok kritik nokta var ancak bunların en önemlisi; müşteri ile ilk görüşen kişinin, “Size doğru şekilde yardımcı olabilmek için birkaç soru sorabilir miyim?” şeklinde izin alarak iletişim kurmasıdır.
- Alıcı :
Eğer bir potansiyel, sizden bir kez satın almış ise, o artık bir ALICI’dır.
Alıcı durumuna gelen kişinin iletişim bilgisini aldığımızdan emin olmamız gerekir.
Alıcıları bir üst basamağa çıkarmanın yolu ise çok basittir: Teşekkür edin ve yeniden gelmesi için davet edin! Davetinizi belli bir dönem sonra tekrarlayın, hatta yeniden gelmesi için çekici bir sebep sunun!
- Müşteri :
Evet, eğer sizden bir kez satın almış ise, o kişi alıcı basamağında kalır. MÜŞTERİ olabilmesi için sizden ikinci kez satın almış olması gerekir.
Bir üst basamağa geçebilmek için müşteri ile ilişkinizi kişiselleştirmelisiniz.
Bunun için de, o zamana kadar aldığınız bilgileri doğru şekilde kullanmanız gerekir. Örneğin, doğum gününü, evlilik yıldönümünü hatta çocuklarının doğum gününü kutlamanız gerekir.
Buradaki amacınız, müşteriyi yeniden şirketinize getirmek, bir bakıma bağlılık yaratmak olmalıdır.
- Özel Müşteri :
Eğer müşterinizin gözünde kendi yerinizi farklılaştırabilmişseniz, iş yerinizi kendi yeri gibi görüyorsa, artık o müşteri, ÖZEL MÜŞTERİ’dir.
Özel Müşterinizi bir sonraki basamağa çıkarmanın yolu, ona özel öncelikler ve avantajlar oluşturmanızdır. Bunu ona özel üyelik kitleri, hizmet öncelikleri, yeniliklerden ilk haberdar etme gibi yöntemlerle yapabilirsiniz. Amacımız, özel müşterinin kendini gerçekten markamıza ait hissetmesidir ve bunu ancak ona tanıyacağınız ayrıcalıklar aracılığıyla gerçekleştirirsiniz.
- Arabulucu :
Eğer bir özel müşteri, markanızdan/şirketinizden başkalarına da bahsediyorsa, o sizin için ARABULUCU konumuna gelmiş demektir.
Burada, müşteri memnuniyeti kavramı devreye girmektedir.
Müşterinizin bu aşamaya gelmesi için sizden memnun olması gerek şarttır, ancak yeterli değildir. Çünkü insanlar ancak, beklentilerinden fazlasını aldıklarında sizden başkalarına bahseder, yani Arabulucu olurlar.
Bir Özel Müşteriyi, Arabulucu konumuna getirmenin öncelikli şartı, o Özel Müşteriye, sizi nasıl başkalarına önerebileceği konusunda yol göstermektir.
Bu da, günümüz şartlarında, sosyal medya üzerinden olur.
Özel Müşterilerinizi, sosyal medyada sizden nasıl bahsedecekleri konusunda yönlendirmelisiniz.
- Fanatik :
Eğer bir Arabulucu, sadece sizden bahsetmekle yetinmiyor, bir de satış yapıyorsa, o kişi sizin için artık bir FANATİK’tir.
İş yapmaktan en çok hoşlanacağınız müşteridir Fanatik müşteri. En değerli müşteridir.
Dışarıdan müşterinin koluna girer, mağazanıza getirir, ürünü/hizmeti anlatır, hatta pazarlığı bile yapar ve satar! Size zevkle izlemek düşer!
Göreviniz, Fanatiklerin fanatik olarak kalmasını sağlamaktır.
Bunu başarabilmek için de yapmanız gereken, Fanatikleri ortak etmektir!
Prim/komisyon vermek, indirim imkanları sunmak, vs. gibi maddi kazançların dışında, eşiyle güzel bir akşam yemeği, sizinle beraber katılacağı şık bir davet, hatta bazen sadece bir teşekkür bile fanatiklerin fanatik olarak kalmasını sağlayacaktır.
Cebimizde Neyle Çıkıyoruz? Yarın Neyi Farklı Yapacağız?
Bu sorular, biz işletme koçlarının her seans sonunda sorduğumuz, sihirli sorulardır.
Bir, karşımızdakinin konuları kafasında bir kere daha tekrarlamasını sağlar ve bu yolla öğrenmeyi kolaylaştırır; iki, geleceğe dönük bir aksiyon planı oluşturulmasını sağlar.
Şu anda, karşı karşıya olsak ve size bu soruları sorabilsem, şu üç cevabı duymak isterdim:
- Yüzde 20’ye giren en önemli müşterilerimin hangileri olduğunu belirleyeceğim.
- Şu andaki Müşteri Bilgi Banka’mdaki bütün müşterileri, Sadakat Merdiveni’nin ilgili basamağına yerleştireceğim.
- Müşterilerimi, Sadakat Merdivenindeki bir üst basamağa çıkarmak için yapmam gerekenleri, kişiye özel belirleyeceğim.
Sahi, siz yarın neyi farklı yapacaksınız?
Hasan Kamil Hayali
ActionCOACH İşletme Koçu
Kaynakça: https://hasankamilhayali.net/2020/06/07/agir-agir-cikacaksin-bu-merdivenlerden/