Pazarlamada az vaat ver ve beklentinin üstünde teslim et.
Pazarlamada ürününüz ya da hizmetiniz ile ilgili gerçekçi vaat vermek ve beklentinin üstünde bir performansta teslim etmek sizi başarıya ulaştıracaktır. Brad Sugars, En Çok Yapılan 20 Pazarlama Hatası serilerinin bu sayısında vaatleri ve gerçekleşenleri anlatıyor.
Dünya markası McDonalds’ı ele alalım. McDonalds uzun yıllar boyunca dünyada ticaretin basit olduğunu söylüyor. O sizin ne bekleyeceğinizi biliyor. Beklentinin de ne olduğunu bilmenizi istiyor.
Bugün size gelen bir kişi pazarlama sürecinize hayran olmalıdır. Pazarlama konusunda her şeyin harika olacağını söylemediğinizden emin olun. 3 gün içerisinde teslim edeceğinizi söyleyin bununla birlikte 2 günde teslim etmeye çalışın.
Pazarlama ilkelerine birini daha ekle ‘Söylediğinden fazlasını yap’
Bir örnek vereceğim. Bir firmanın muhtemelen en iyi müşteri listelerindeyiz. Ben, eşim ve 5 çocuğumuz ayakkabılarımızı oradan alıyoruz. Eşimin aldığı bir koşu ayakkabısının tabanı 1 ay sonra çıkmaya başladı. Her ne kadar çok kullanılmış olsa da 1 ay deforme olması için kısa bir süre. Zappos’u aradı ve onlar bize yenisini 24 saat içerisinde teslim alabileceğimizi söylediler. 2 saat sonra kapımızda iki adam vardı ve bir kutuda da tam olarak istediği ayakkabılar.
Görevliler: ‘Bugün koşuya çıkmak isteyebileceğinizi düşündük ve ayakkabınıza olanlar için üzgünüz, bu yüzden sizlere yenilerini getirdik.’ dediler. Tabi ki eşim tüm sosyal medya hesaplarında bu durumu paylaştı hatta gelen görevlilerle selfie bile çekildi. Harika Zappos! Yorumları tahmin edebilirsiniz.
Geri Bildirim ve Telafi.
Olumsuz bir olay yaşandığında müşteri ile iletişime geçin. Yaşananlardan dolayı üzgünüz olduğunuzu iletin ve onlar için ne yapabileceğinizi sorun. İşinize sahip çıkın.
Brad Sugars, serilerinin bu sayısında özetle şunu anlatıyor. İnsanlar, hizmet veya ürün sunuş sürecinizde tutabileceğiniz vaatleri duymak ister. Vaatlerinizi gerçekleştirme sürecinizde ise bekletilerinin üstüne çıkmaya çalışın. Unutmayın ki müşteri memnuniyeti kartopu etkisi gibidir, olumlu etkiyi artırabileceği gibi kötüye giden bir hava durumuna da dönüşebilir. Müşteri memnuniyeti tabelasına 1 eksi yazılırsa hemen durumu telafi etmeye çalışın. Telafi edilmediği durumda müşteri memnuniyeti tabelasına eksi sayılar almaya devam edersiniz. Çünkü insanlar, aldıkları hizmetin sürecinde yaşadıkları olayların iyi yönlerini paylaştıkları gibi kötü taraflarını da hemen paylaşmak isterler.
İş hayatında sahip olduğunuz tek şey saygınlıktır. Bu yüzden verdiğiniz sözü yerine getirmek çok önemlidir. -Richard Branson