Beyinden bahsederken genellikle iki bölümden oluştuğunu söyleriz: mantıktan sorumlu sol lob ve yaratıcılıktan sorumlu sağ lob. Bu tanım, korteks veya yeni beyin olarak bildiğimiz tanıma uymaktadır. Ancak bir de beynin eski tabiri olan hipotalamus adında üçüncü boyutu vardır ki, sadece ve sadece iç güdülerden sorumlu olan beyin sapından oluşur.
İsviçre’deki İletişim, Yönetim ve Satış Enstitüsü’nden Bruno Catellani, eski tanımlı beyinden “Gardiyan” ya da “Bekçi” olarak bahseder. Bekçi’nin yegane görevi, sizin dost mu düşman mı olduğunuza karar vermektir; bekçi mantığa oturtmaktan veya düşünmekten yoksundur ve yaklaşımınızı nasıl algıladığına bağlı olarak sadece ve sadece iç güdülerle hareket eder.
Eğer ilk yaklaşımınız “Bekçi”yi strese sokarsa, “Bekçi” “savaş” komutu verecektir ve bu süreç de diğer tüm mesajların alınabilmesi için kullanılan alıcıların kapatılmasına sebep olacaktır. Bu da, iletişim kurmanızı mümkün kılan tüm kapıların kapatılması anlamına gelir.
Asla ikinci kez “ilk intiba” oluşturamayacağınız çok doğru bir sözdür. Güven duygusunu oturtmak, aynı zamanda satış anlamına da gelen, “başarılı müşteri hizmetinin” ilk adımıdır.
Eğer “Bekçi” düşünmüyorsa, ilk anda karşılaştığı “Güven” hissi, sözlü anlatıma dayalı mı olmalıdır? Hayır, çünkü karşı tarafta oluşturduğunuz ilk izlenim sadece içgüdüye dayalıdır. İlk 10-20 saniye içerisinde verdiğiniz tüm işaretler ve mesajlar içgüdüseldir. Örneğin rahat ve açık vücut diliniz; hareketleriniz, jestleriniz, mimikleriniz ve göz temasınızla belirlenir. Bir nokta daha; konuşmadaki vurgu ve tonunuz sakin, konuşma hızınız ise kontrollü ve nazik olmalıdır. Son olarak da müşterinin alanını işgal etmiyor olmalısınız.
Dost mu düşman mı olduğunuza karar verirken “Bekçi”nin kararını etkileyen diğer faktörler ise görünümünüz, kıyafetiniz, kokunuz, enerjiniz ve duruşunuzdur. Bir kez ilk intibayı atlattınız mı, karşınızdaki kişiyle bir ilişki geliştirebilecek hale gelebilirsiniz.
Los Angeles’taki Kaliforniya Üniversitesi’nde (UCLA) Profesör Albert Mehrabian, iletişimi aşağıdaki gibi 3 parçaya ayırmıştır:
Sözlü İletişim: Mesajın kendisi. Örneğin: kullandığınız kelimeler.
Sesli İletişim: Sesinizin tınısı, ahengi, yansıması ve hızı.
Görsel İletişim: Kişilerin gördükleri yani duruş ve jestler, yüz ifadesi ve göz hareketleri.
Thomas Gordon Enstitüsü bu araştırmaya vücudu da bir boyut olarak ekleyip şunu bulmuştur:
Kelimeler: Sözlü İletişim
Ses: Sözlü İletişim
Yüz: Görsel İletişim
Vücut: Görsel İletişim
Her iki enstitü de iletişimin her bir bileşeninin etkin kullanımının “inanmaya” olan katkısını ölçmüştür. Bu araştırmanın sonuçlarına göre:
UCLA Thomas Gordon
Sözlü 7% Kelimeler 7%
Sesli 38% Ses 23%
Görsel 55% Yüz 35%
– Vücut 35%
TOTAL:
100% 100%
O halde, çok iyi satışa imkan verecek “Çok İyi Müşteri Hizmeti” nin de ilk adımı;
Karşınızdakine yatıştırıcı ve nazik bir tonla ve açık, dostane bir vücut diliyle yaklaşın ve onu ilk anda buna uygun bir enerjiyle karşılayın. Bu ilk adımdaki tüm odağımız, “Bekçi” den geçer not almak olmalıdır ki, karşımızdaki kişi alıcılarını açıp mesajımız ona iletilebilecek hale gelsin ve onunla ilişki geliştirebilelim.
Son olarak, kelimelerin kendileri aslında o kadar da önemli değildir. Unutmayın, basit bir “Merhaba, nasılsın?” bile karşınızdaki kişiyle iletişimi başlatmak için iyi bir giriş cümlesidir.
Yazan: Mark McNulty
Kaynak: https://www.actioncoach.com/blog/2015/11/30/importance-creating-great-first-impressions/