fbpx

İşini Kalpten Yapanlar Kazanıyor, Özellikle Müşteri Deneyiminde Kalpten Kalbe İletişimi Asla Bırakma

İşini kalpten yapanlar kazanıyor, özellikle müşteri deneyiminde kalpten kalbe iletişimi asla bırakma. Peki ya siz işini kalpten yapanlardan, aşkla bağlı olanlardan, sabah onun için yataktan kalkanlardan, işinin her bir detayı ile bağ kuranlardan  mısınız?

Dijital iletişim, otomasyon ve yapay zeka derken birçok alanda insan dokunuşu kayboldu. Müşteri deneyimi, standart e-posta yanıtlarına, sanal yardıma ve sabit sohbet mesajlarına devrediliyor. ‘Gerçek bir insanla’ konuşmak ayrıcalık haline geldi ve kişisel dokunuşlar uçup gidiyor. İşletmeler, müşteri deneyiminin her bölümünü sistemleştirmenin zamandan ve nihayetinde paradan tasarruf sağladığını düşünüyor. Bununla birlikte gözden kaçan büyük resim, fark etmedikleri şey ise müşterinin istediği şeyin bu olmadığıdır.

 

Şaşırtıcı bir istatistik

Yakın tarihli bir gönderide SmartHQ tarafından şaşırtıcı bir istatistik paylaşıldı.

  • Müşterilerin % 80’inin kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir markadan ürün veya hizmet satın alma olasılığı daha yüksektir.
  • Ortalama olarak, tüketicilerin % 71’i, alışveriş deneyimleri kişisel olmadığında hayal kırıklığına uğruyor.
  • Tüketicilerin % 63’ü, kişiselleştirmenin kötü uygulandığı şirketlerden ürün ve hizmet satın almayı bırakıyor.
  • Kişiselleştirme, satın alma maliyetlerini % 50’ye kadar azaltabilir, gelirleri % 5-15 artırabilir ve pazarlama bütçesinin verimliliğini % 10-30 oranında artırabilir.

 

Bu verilerde hem pozitif hem de negatif etkiler var. İşin özünü anlarsak rakamları istediğimiz sonuçlara ulaştırabiliriz. Bunun üstüne bir düşünelim. 

 

Müşteri deneyimi iyileştirmek için

İşletmenizin müşteri deneyimini iyileştirmek için alakalı ve etkili kişiselleştirme yapın. İşletmenizin büyümesini, doğru müşteri deneyimi ile sağlayabilirsiniz. Unutmayın artık müşterilerin her zamankinden daha fazla seçeneği var. Ve piyasada görülür ve değerlendirmeye değer kategoride kalmalısınız. Müşteri deneyimi konusu gibi, pazarlama veya ticari faaliyetlerinizde de değişiklik yapmanın maliyetli olduğunu düşünüyor olabilirsiniz. Buna rağmen işinizi kalpten yaptığınızda müşteri bunu anlayacaktır. Kendisine özen gösterildiğini hisseden bir müşterinin yaşam boyu değerinin, yaptığınız o ilk yatırıma değip değmediğini kendinize sorun. Müşterinize gerçekten kalpten bir hizmet sundunuz ve bu sizin uzun yıllar sürecek olan bağınızın temelini oluşturdu. Bir yaklaşım ile insanları uzun yıllar nasıl etkileyebilirim ki dememek lazım, kavşaklarda atılan ilk adımlar insanları bambaşka yollara götürebilir.  

 

Kalpten kalbe bir deneyim ile sadık müşteriler kazan

Kalpten kalbe kurulan bir müşteri deneyimi size sadık müşteriler kazandırır. “Daha iyi bir müşteri deneyimi sadık müşteriler yaratır. Sadık müşteriler sizi meslektaşlarına, arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye eder ve bu da ücretsiz reklam anlamına gelir. Aslında, tüketicilerin % 73’ü, müşteri deneyiminin satın alma kararlarında ve marka sadakatlerinde en büyük belirleyici faktör olduğunu iddia ediyor. Hem de ürün kalitesi ve fiyatının önüne geçerek. ” (Swan, 2020) .

 

Müşteri yolculuğunun her aşamasına insan dokunuşu ekle

Müşteri yolculuğunun her aşamasına bir insan dokunuşu eklemek gerekir. Kendinizi müşterinin yerine koyun. Bahaneler üretmeyin. Gerekli değerlendirmeleri yapmak için verileri kullanın. Müşterinin verilerini yönetmenize yardımcı olacak bir platforma veya CRM sisteme yatırımı yapın. Nihayetinde alacağınız her aksiyon müşteri verilerine dayanmalıdır. Müşterinin satın alma davranışından edindiğiniz ipuçları ve içgörüler, kuruluşunuzun uygulayacağı süreci, politikaları ve eylemleri seçmenize, dönüştürmenize yardımcı olabilir.

 

Anketler, formlar, geri bildirimler önemlidir

Müşteri verilerinin toplanması anketler, formlar aracılığı ile de olabilir, geri bildirime dikkat edin. Sosyal medyada kalpten kalbe iletişim kurun, gönderileri yanıtlayın, derinlemesine sorular sorun ve bir sohbet başlatın. Bir geri bildirimin ne kadar güçlü olabileceğine şaşıracaksınız. Southwest Airlines, müşteri deneyiminde pek çok değişiklik yapmak için müşterilerin Twitter’daki yorumlarını inceleyerek sosyal medyayı kullanmış.

İşinizi kalpten kalbe inşa etmenin yolları arasında;

  • Pazarlama içeriklerinizde gerçek kişilerin fotoğraflarını kullanın.
  • Çalışanlarınız işinizin birer savunucusu haline getirin, vizyon ve değerlerinizi hep birlikte gösterin.
  • İnternet dünyasında işinizin yanı sıra eğlenceli tarafınızı da gösterin.
  • Kullanıcı paylaşımlarından yararlanın.
  • Kişisel notlar yazın. Mümkün olduğunca el yazısıyla yazışmalar gönderin.
  • Sorunları tartışmak ve fikirleri paylaşmak için çevrimiçi topluluklar oluşturun.
  • Sadık müşterilerinize teşekkürler, yeni müşterilere hoşgeldiniz hediyeleri gönderin.
  • Profesyonel bir sosyal medya ekibi edinin.
  • Aksilikler veya başarısızlıklar hakkında konuşmaktan korkmayın.
  • e-posta içeriklerinizi gözden geçirin, gerekiyorsa yeniden yazın.
  • Pazarlama erişiminize isimler ve müşteriye özel bilgiler ekleyin.
  • Alakalı ve özgün kalın.

 

İşinizi kalpten kalbe yapma kültürü, kuruluşunuzun tüm düzeylerine yayılmalıdır. Müşterinizin yolculuğunu dönüştürmede çalışanlarınıza büyük rol düşer, onları eğitin. Fikirlerinizi açık bir şekilde paylaşın ve kuruluşunuz içinde kalpten kalbe bir bağlantı duygusu oluşturun ve dürüst bir şekilde katılım sağlamak için risk almayı ödüllendirin.

 

Kalbe ulaşmanın yolu gerçek ihtiyaç ve isteklere odaklanma ile başlar

Herhangi bir organizasyonun kalbine ulaşmak, müşterilerinizin gerçek ihtiyaç ve isteklerine odaklanma ile başlar. Müşterinizin ve ihtiyaçlarının nabzını tuttuğunuzda, bu ihtiyaçları daha etkili ve kişisel olarak karşılamak için uyum sağlayabilirsiniz.

 

Kaynak: https://www.actioncoach.com/blog/build-a-business-with-a-heart/ 

 



Top