Pandemi kısıtlamaları kaldırıldıkça dünya çapında yeniden açılmanın çeşitli aşamalarında ilerledikçe, müşteriler perakendecilere, restoranlara ve topluluklarındaki her türlü işletmeye geri dönecek. Bu, işletme sahipleri için umutlu bir zaman olsa da, güvencesiz bir zaman da olabilir. Çalışanları bu yeni normalde müşterilerle bir araya getirmek ek incelik ve sabır gerektirecektir.
Hayat değişti. Alışkanlıklar değişti. Çoğunlukla, insanlar değişimi sevmezler ve bu değişimin çoğu tamamen kontrolleri dışında olduğu için, değişiklik ezici, korkutucu olabilir ve olumsuz reaksiyonları tetikleyebilir. Herhangi bir işteki olumsuz duygular felakete yol açabilir. Müşterilerinize, işletmenizin onlara güvenli bir şekilde hizmet vermeye hazır olduğunu kanıtlamak için bir şansınız olacaktır. Kaos veya belirsizlik varsa, müşteriler büyük olasılıkla ihtiyaçlarını karşılayacak yeni yollar bulacaktır ve artık sizin değerlendirme setinizin bir parçası olmayacaklardır. Müşteri ilişkileriniz, COVID önlemleri ile istenen yeni normal koşulların ve gereksinimlerin bir komutunu yansıtmadığında işletmenizi ortadan kaldırabilir.
Toplumun talep ettiği gereksinimler hakkında eğitimli ve bilgili olmanız gerekir. CDC, yerel bir sağlık departmanı ve lisans ajansları, yeniden açılma rehberliği için mükemmel kaynaklardır. https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-ncov/community/reopen-guidance.html . Tutarlı ve güvenlik odaklı iletişim çok önemlidir. Politikaları ve prosedürleri yayınlamaktan daha fazlasını yaptığınızdan emin olun. Ekibinizi dahil edin, güvenli hissetmeleri için diyalog başlatın. Artık yeni bir ortamda müşteri hizmetleri sunmaları bekleniyor. Personel üyeleri de kendileri için riski artırmayacak bir ortamda olduklarını hissetmelidir. Hastalığı eve getirmek istemiyorlar. Hasta olmak istemiyorlar. Korku gerçek ve onlardan üstün müşteri hizmeti beklemeden önce bunu ele almalısınız.
Kapılarınızı açmadan önce çalışan eğitimi kritik olacaktır. Çalışanlarınız çekingen veya kararsızsa, enerjileri müşterilerinize aktarılacaktır. Kendinden emin ve bilgili çalışanlara sahip olmanız gerekir. Öncelikle kuruluşunuz için bir temel oluşturduğunuzdan ve müşterilerinizle temasa geçmek için zaman ayırdığınızdan, empati, merhamet ve aktif dinleme gibi yeni beceriler kullandığınızdan emin olun. Ancak kendilerini güvende hissediyorlarsa etkili olabilirler. Pipedrive.com web sitesindeki yeni bir blogda bize hatırlatıyorlar,“Unutmayın ki temsilcileriniz bu sağlık krizine farklı tepkiler verecektir. Bazıları diğerlerinden daha fazla mücadele ediyor olabilir ve ek desteğe ihtiyaç duyar. Bir güç direği gibi davranarak tonu ayarlayın ve rehberlik sağlayın. Temsilcilerinizin bu davranışı müşterilere yansıtması ve işinizi güvenilir bir kaynak olarak göstermesi muhtemel ”(2020). https://www.pipedrive.com/en/blog/reassure-customers-covid-19
İşiniz sandığınız gibi yeniden açılma sürecinin aşamalarıdan değil daha çok değişimle mücadele edecek. Çalışanlarınız ve müşterilerinizle karşılaştığınız aksaklıklar, zorluklar ve engeller konusunda şeffaf olun. Düzenli ekip toplantıları oluşturmak, bir bilgi blogu yazmak, bir haber bülteni oluşturmak veya çantalara bilgi broşürü eklemek, hem dahili ekibinizin hem de müşterilerinizin bilgilendirilmesinin yoludur. Görünür yerlerde prosedürler ve yeni gereksinimler yayınlamak, işinizde mükemmeliği sağlayacak yeni süreçleri güçlendirecektir.
Temel hazırlıklar yapıldıktan ve kapılarınız açık olduktan sonra, sakin kalmak, proaktif ve pozitif olmak işinizi uygulanabilir kılmak için çok önemli olacaktır. Harvard Business Review, kısa bir süre önce müşterilerinizin altın standartlarına hizmet etmesini sağlamak için bazı genel sağduyulu adımlar attı. https://hbr.org/2020/04/supporting-customer-service-through-the-coronavirus-crisis Ön hat personeli ve çağrı merkezi personeli, daha önce hiç karşılaşmadıkları müşterilerin talepleri ve zorluklarıyla karşı karşıya kalacaktır;
- Hayal kırıklığını azaltan destek teknisyenleri – Temas noktasında sorunları çözmeleri için personelinizi güçlendirin ve onları proaktif ve müşteri odaklı çözümlerle donatın.
“Bu zorlukların açık cevabı, temsilcilerin müşterinin sorununu çözmek için istisnalar yapmalarını sağlamaktır, ancak hizmet organizasyonu kültürünü ve politikalarını değiştirmek uzun bir yolculuk olabilir. Bu arada, istisnalar yapmasalar bile temsilcileri dil teknikleri ile donatmak daha iyi sonuçlara yol açabilir ”(Dixon, McKenna, de la O, Nisan 2020).
- Yöneticinin kötü koçluk davranışlarına dönmesini engelleyin – Yapılandırılmış geleneksel koçluktan daha entegre bir koçluk yaklaşımına dönün.
“Bu“ entegre koçluk ”, müşteri çağrıları öncesinde, hemen sonrasında ve hatta kısa aralıklarla gerçekleşiyor ve araştırmalar, ekip performansını% 12 artırabildiğini gösteriyor. Aslında, en iyi yöneticiler koçluk zamanlarının% 75’inden fazlasını bu tür koçluğa harcıyorlar ”(Dixon, McKenna, de la O, Nisan 2020).
- Çalışanlarınızın kuruluştaki kolektif bilgeliğe erişmesine yardımcı olmak için ortak çalışma araçlarını kullanın – Ekip üyelerinin zorluklarla karşılaştıklarında birbirleriyle paylaşım yapabilmeleri ve birbirlerine yardımcı olabilmeleri için bir ağ oluşturun.
“Bu tür bir“ ağ yargısı ”iklimi oluşturmak normal şartlar altında zordur ve temsilciler artık temas merkezinde yan yana oturmadığında daha da zordur. Neyse ki, anlık mesajlaşma ve Slack gibi modern işbirliği araçları, meslektaşlardan tavsiye ve perspektif almak için temsilcilerin gerçek zamanlıya yakın bir zamanda bağlanmaları için çalışma alanları oluşturabilir ”(Dixon, McKenna, de la O, Nisan 2020).
Bu değişen zamanlarda en iyi müşteri hizmetini sunmak için aşağıdaki temel konulara da odaklandığınızdan emin olun;
- Tonunuza ve ekip üyelerinin müşterilerinize hitap etmek için kullandıkları tona dikkat edin. Çatışmayı genellikle söylenenlerden değil, “nasıl söylendiğinden” kaynaklanır. Niyet bir yana, müşterilerin sınırları onların gerçekliğidir. Gerçeklerinin ve ekibinizin niyetinin mümkün olduğunca aynı hizada olmasını sağlamalısınız. Vücut dili ve göz teması normalden daha olumlu bir şekilde bitebilecek bir durumu artırabilir.
- Empati ile dinlemeye odaklanın ve ekibinizi aktif dinleme teknikleri konusunda yönlendirin. Soru sormak, kesintileri azaltmak ve endişeleri kabul etmek iletişimin akmasını sağlar. Katı politikadan kaçının veya olumsuz sonuçları artıracak tartışmaktan kaçının.
- Kötü haber vermeye odaklanmayın, yeni ve uygun beklentiler belirleyin. Durumun olumlu tarafını “maske takmadan sizi burada istemiyoruz” yerine “sizi ve çalışanlarımızı sağlıklı tutmak için yapıyoruz”. Sadece durumu çevirin ve gerginlik anını hafifletin.
- “Harika bir deneyim” yaratın. Müşterilerinizin neleri eksik olabileceğine odaklanmak yerine, deneyimlerini beklenmedik şekillerde geliştirmenin yollarını bulun ve müşterilerinize hatırlayabilecekleri ve paylaşabilecekleri bir şey sağlayın.
- Son olarak, müşterilerinizden geri bildirim isteyin. Personelinizi, geri bildirim istemeye ve müşterinin deneyimini daha da geliştirmek için benimseyebileceğiniz şeyler olup olmadığını görmek için önerileri ve yorumları düzenli olarak gözden geçirmeye teşvik edin. Bir müşterinin önerdiği yeni bir şey uygulamak, aidiyet ve sadakat duygusu yaratmak için uzun bir yol kat edecektir.
Ekibinizin performansı işletmenizin başarısı için kritik olacaktır. Uyumlu, güçlendirilmiş bir personel oluşturmak için zaman, enerji ve kaynaklara yatırım yapmak, pandemik etkiler azaldıktan sonra müşterilerinizin ve toplumunuzun ihtiyaçlarına hizmet etmenizi sağlayacaktır. Çalışanlar, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için süreçleri ve sistemleri kullanır. Müşteriler geri gelmeye devam ederler çünkü onlara rahatlık ve güvenlik sağlayan bir ortam var. Müşterileriniz onları ve personelinizi için eşit derecede önemsediğinizi biliyorsa, geri dönmeyi daha kolay bulacaklardır.
Yeniden enerji sağlama, yeniden eğitim ve ekibinizi yeni müşteri hizmetleri standartlarıyla yüzleşmeye hazırlama konularında desteğe ihtiyacınız varsa, bir ActionCOACH’e ulaşın.